Inteligência artificial para personalização entra na jornada de compra

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A pesquisa ‘E-commerce Trends 26’, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, registra a chegada da Inteligência Artificial à jornada de compra e à experiência do cliente. 42% sentem-se mais motivados a comprar quando recebem uma vitrine personalizada por IA.

Mas, o avanço da personalização por IA não significa desumanização do atendimento. Segundo a pesquisa, os clientes ainda têm resistência quando percebem que tudo foi feito com uma máquina. Apenas 21% possuem uma percepção positiva de lojas que utilizam imagens geradas por IA para apresentar produtos.

A receptividade é maior quando os recursos são usados para textos, embora o atendimento automatizado por IA ainda seja estigmatizado e percebido de forma negativa por quase metade do público (45%). A análise aponta que 12% dos consumidores sentiriam-se mais confiantes ao saber que a descrição de um produto foi feita por IA, enquanto 46% não mudariam a decisão de compra pelo uso de ferramentas.

Do outro lado, 26% dos consumidores já utilizam inteligências artificiais para buscas de produtos. O Chat GPT é o favorito em disparada, com 74% dessas buscas, seguido apenas pelo Gemini, com 40%.

O mobile domina (e o conforto também)

O relatório aponta que 78% das compras online acontecem pelo smartphone, contra 20% em computadores e 2% em tablets. 54% dessas aquisições acontecem à noite, fora do horário comercial, e, em sua maioria, pagos com cartão de crédito parcelado (53%) ou PIX (22%). 

Em contraponto à formalidade robotizada, pela primeira vez, o WhatsApp despontou como o canal de atendimento favorito do público, com 37% dos entrevistados. “A informalidade, a velocidade e a personalização o tornaram o novo balcão de vendas do digital”.

“Mais da metade dos consumidores brasileiros dizem que preferem fazer compras online à noite, fora do horário comercial. Isso deixa claro um ponto crítico: ter atendimento limitado ao expediente tradicional não acompanha o novo comportamento de compra”, afirma a pesquisa.

O comportamento já havia sido observado pelo mercado em junho deste ano. A Webmotors desenvolveu e implementou uma solução de IA para atendimento personalizado via WhatsApp em quase duas mil concessionárias. 

“Em nossas pesquisas internas, identificamos que o interesse do cliente diminui em 35% caso a resposta para sua dúvida leve 4 horas para ser respondida. Em 24 horas, esse interesse cai para 52%. Sendo assim, nossa solução melhora a experiência para o cliente ao oferecer respostas sobre um anúncio no momento que ele precisa, e para o vendedor, que recebe a negociação avançada e tem seu tempo otimizado para fechar negócio”, explica Daniel Polistchuck, Chief Technology Officer da Webmotors; que salienta que a tecnologia revoluciona a jornada tanto do comprador quanto do vendedor de veículos.

E qual o futuro da personalização de IA na experiência do cliente?

Nas palavras de Glauco Oliveira, Diretor de Experiência da Octadesk, “personalização já não é mais diferencial, é o mínimo”.

“Vejo empresas usando IA para mapear padrões de comportamento de clientes, prever o próximo passo da jornada e até ranquear leads de acordo com a probabilidade de conversão. Isso é ouro para vendas, porque permite que o time gaste energia no que realmente importa”, reforça o executivo.

Glauco explica que os diferenciais da IA para a experiência do cliente podem ser resumidos em velocidade, consistência e inteligência em tempo real. “A velocidade se traduz em respostas imediatas, algo que nenhum time humano conseguiria entregar sozinho. A consistência garante que todos os clientes recebam o mesmo padrão de qualidade, sem depender do humor ou do nível de treinamento do atendente”.

Embora a adoção de ferramentas para a personalização agradem o executivo, ele ainda acredita que elas apenas potencializam o atendimento humano, que entra onde “existe emoção, negociação e complexidade”. Glauco acredita que “muitas empresas ainda usam IA só como ‘caça lead’, e se esquecem de integrar essa inteligência com marketing e atendimento”.

O diretor avalia que, no futuro, a IA vai sair da posição de ‘resposta’ e partir para a ‘antecipação’. “Em vez de esperar o cliente pedir ajuda, ela será proativa: vai identificar sinais de insatisfação, prever cancelamentos, sugerir upgrades e até resolver problemas antes que o cliente perceba”, e acrescenta que, “empresas que enxergam isso conseguem transformar atendimento em relacionamento”.

“O erro que vejo em muitas empresas é tratar a experiência do cliente como custo. É justamente o contrário: é investimento. Uma boa experiência gera vendas novas e recorrentes. Ou seja, não olhe a IA apenas como ferramenta de eficiência operacional. Olhe como alavanca de receita. Quando você coloca o cliente no centro, a venda vira consequência natural”, conclui o executivo.